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Izabela Olá! Esse é o vigésimo segundo episódio do Movimento UX. Esta temporada tem o propósito de conversar com as pessoas que lideram pesquisa em UX, no Brasil e no mundo.

A convidada de hoje é a Cristina Bilsland, UX Researcher sênior no Google, em Londres.

Ela tem bastante experiência em pesquisa para design. Trabalhou em empresas e consultorias como a Head, VeryDay, Nokia e Itaú, em São Paulo, Londres e Estocolmo. Eu conheci o trabalho dela através do Cristiano Sarmento, meu dupla nesse projeto, que teve aulas com ela em Estocolmo.

Esse episódio tem o apoio do TESTR – plataforma completa de teste de usabilidade ágil. Fazer a pesquisa acontecer no tempo do produto é um super desafio e o TESTR entrega todo o processo de teste com usuários de forma automatizada - incluindo recrutamento, execução, recompensa aos participantes relatório com resultados, em uma média de 48 horas. Para saber mais informações e também para ganhar 3 participantes extras na contratação de qualquer plano é só acessar: aqui.

E uma novidade que estamos suuuuper felizes: agora vocês podem ler a transcrição dos episódios no site do Movimento UX. Essa iniciativa é liderada pela UX Researcher Renata Moreira e tem o objetivo de permitir que pessoas com deficiência auditiva tenham acesso ao podcast, além de facilitar o acesso de todos ao conteúdo em formato de texto. As transcrições das entrevistas desta segunda temporada estão na página de cada um dos episódios.

E atendendo a pedidos, o Movimento UX está no Spotify! E continua em todos os players de podcast para Android e também iOS. Você pode apoiar nosso trabalho fazendo um review dos episódios no iTunes, isso também vai ajudar outras pessoas a encontrarem o podcast.

As músicas de abertura e encerramento são do Lowz (músico e produtor brasiliense, Aloizio) e fazem parte do Tomorrow People – selo de música eletrônica experimental criado por ele.

Lembrando que todas as informações e links que falei estão em movimentoux.com.

Então vamos lá… Eu sou a Izabela de Fátima e essa é a segunda temporada do Movimento UX.

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Izabela Oi, Cristina. Muito obrigada pelo seu tempo e pela presença aqui no Movimento UX.

Cristina Imagina, é um prazer.

Izabela A sua formação é em Design de Produto. Como você começou a trabalhar com pesquisa?

Cristina Eu fiz Design de Produto tanto no meu bacharelado quanto no mestrado, mas durante o mestrado eu tive a oportunidade de fazer bastante pesquisa durante os projetos. Eu fiz no Royal College of Art, em Londres, e o sistema do mestrado é no que eles chamam de plataformas. Você escolhe que plataforma quer entrar. Tem a plataforma que é mais para desenho industrial, tem a que é mais artística, e eu entrei em uma que era mais focada em pesquisa, em design crítico. Eu percebi que eu estava passando 90% dos meus projetos pesquisando e depois no finalzinho eu tinha que desenhar alguma coisa.

Quando terminei o mestrado decidi que ia me especializar mais em pesquisa. Eu fui selecionada para passar um ano fazendo um projeto de pesquisa no centro de inovação do Royal College para a Philips. Isso foi muito bom para mim porque foi um ano que eu estava com um pé no College e outro pena na indústria, trabalhando com a Philips, como pesquisadora na área de design. Foi aí que eu fiz o esse é essa transição e depois desse ano nesse projeto eu comecei a trabalhar como freela, comecei a fazer projetos diferentes e tudo sempre mais como a pesquisadora trabalhando com uma equipe de design. Daí para frente foi sempre assim, trabalhei com design de serviço, trabalhei com design de interação e eu trabalho agora em uma equipe com vários designers de motion e de visual, mas tudo sempre como a pesquisadora da equipe.

Izabela Antes de a gente falar um pouco sobre o seu trabalho hoje. Você tem uma experiência ampla em design e continua em pesquisa. Qual é a sua motivação? Tem algo em pesquisa que te interessa, que te faz ficar nesse caminho?

Cristina Eu acho que é a minha natureza mesmo. Sou muito de fazer pergunta. Acho que que designers têm personalidades diferentes, têm interesses diferentes. Tem muitos designers com quem eu trabalho que são excelentes em forma, em cores, em decidir como é que as coisas vão funcionar e tudo mais. Esse nunca foi o meu forte. O meu forte sempre foi tentar decifrar o que a gente precisa fazer e o porquê. Isso que me interessa, isso que sempre quis passar a maior parte dos meus projetos fazendo. Naturalmente fui mais para essa área, mais para o comecinho do projeto onde o que a gente vai fazer e o porquê a gente vai fazer isso e para quem que a gente vai fazer. Acho que é minha personalidade, meus interesses, querendo sempre fazer essas perguntas e achar essas respostas para daí entrar no processo de desenho.

Izabela Hoje você trabalha no Google, no escritório de Londres. Qual é o seu papel como UX Researcher sênior?

Cristina Eu trabalho no time Android com uma equipe de designers. A gente tem motion designers, visual designers, interaction designers, tem escritores dos textos todos que vão nas interfaces, Eu trabalho dentro dessas equipes. Dependendo do projeto que a gente está trabalhando a gente junta uma equipe que normalmente é um visual, um interaction e um motion, e a gente entra no projecto e trabalha com os engenheiros e com os projects managers e tudo mais para desenvolver um certo produto, uma certa mudança que vai em um produto, um novo conceito ou alguma coisa assim.

Eu tenho vários papéis, mas como sênior eu olho bastante a estratégia de pesquisa para cada projeto. No começo de um projeto eu vejo o que a gente precisa, o que a gente sabe, o que a gente ainda precisa descobrir, como que a gente vai fazer. Eu crio linhas de pesquisa para os projetos. Por exemplo, eu estou em transição agora entre um grande projeto e um outro. O projeto que estou saindo era para emerging markets. Muito da nossa pesquisa aconteceu na América Latina, Índia e África, e o meu papel foi montar uma equipe para a gente poder, daqui de Londres, desenhar um produto que faz sentido em todos esses lugares muito diferentes. Tinha uma equipe de pesquisadores em cada uma das localidades e daqui de Londres, com a equipe de design, a gente saía para visitar esses lugares para falar com pessoas, mas a gente também podia montar estudos daqui que eram feitos pelos pesquisadores que trabalhavam na minha equipe remotamente. Eu tinha essas duas frentes, uma frente de pesquisas mais profundas onde eu levava essa equipe de design para a Índia, por exemplo, passar uma semana visitando e fazendo pesquisa mais etnográfica, e a gente tinha também várias frentes de pesquisas mais de usabilidade, então a gente está desenhando essa interação que a gente precisa entender o que a gente precisa mudar, o que está funcionando, o que não está funcionando. Eu montava uma pesquisa de usabilidade e mandava para o pesquisador na Índia para tocar esse estudo e trazer os resultados para a gente em Londres para desenvolver o produto um pouquinho mais e assim por diante.

Izabela Interessante. Como é a sua equipe de pesquisadores?

Cristina Depende de cada projeto. Aqui no Google é tudo muito fluido, dependendo do projeto que entra a gente monta equipes para aquele projeto. E mesmo durante o projeto, dependendo do ponto que a gente está no projeto, a equipe vai mudando também. Para esse projeto que eu mencionei a minha equipe era eu como a pesquisadora aqui em Londres trabalhando junto com a equipe, participando de todas as reuniões, ouvindo quais são as perguntas, o que está acontecendo para absorver quais são as perguntas que a gente vai ter que colocar nas pesquisas, e eu tinha o que a gente chama de research assistants, que são pesquisadores mas júnior que trabalham nas localidades diferentes. Dependendo da pergunta e do foco para os usuários que a gente tem, eu mandava pra um pesquisador na Índia, um pesquisador na África, às vezes eu mandava o mesmo estudo para os dois lugares para ver as diferenças, as nuâncias, se alguma coisa que tem a ver com línguas.

Izabela Eu tenho visto algumas empresas que trabalham com dois perfis e eu queria saber se aí é assim também, se você acha que faz sentido, que é um perfil mais generalista e um mais especialista. O generalista costuma fazer tanto quali quanto quanti, tanto descoberta quanto validação, e tem às vezes alguns especialistas que ou vão mais para quanti e mensuração. Como que isso acontece, isso existe aí?

Cristina Existe. A diferença entre quali e quanti é bem grande, eu acho. Sou uma pesquisadora bem mais na área qualitativa do que quantitativa, mas eu gosto muito de pesquisa quantitativa. Acho que é muito útil trabalhar junto com a pesquisa quantitativa, mas eu não me considero qualificada para fazer esse tipo de pesquisa. Tem vários pesquisadores aqui no Google que se especializam nisso, se a gente tem alguém disponível para fazer um estudo a gente usa, senão a gente usa agências externas, mas a gente faz os dois. Eu gosto de combinar. Eu vou para a Índia, levo a equipe de design, a gente vai fazer uma pesquisa etnográfica e descobrir um monte de coisas super interessantes. O que eu gosto de fazer depois é pegar esses insights e colocá-los em uma pesquisa quantitativa para a gente entender qualquer prevalência desses insights em uma população maior. Quando a gente faz uma pesquisa qualitativa a gente não está interessado em números, a gente fala com umas dez pessoas no máximo e é mais para ter uma conversa mais profunda com as pessoas, para entender o porquê da vida delas, o que estão fazendo. Quando a gente acha algum nugget de informação interessante, é interessante a gente colocar isso para um número maior de pessoas para entender se é uma coisa que é só localizada ou se é uma coisa mais geral, na qual a gente deveria focar. Às vezes levar esse estudo para um outro país também, fazer uma quanti em outro país para ver se esse comportamento está se demonstrando nesses outros países também. Eu acho que é importante fazer o contrário também, pesquisa quantitativa é super importante para saber o que está acontecendo e onde, qualitativa para entender o porquê do que está acontecendo. Fazer essa combinação é muito importante, mas eu acho que o pesquisador em si que faz isso, o background que você tem, o jeito que você pensa, que você trabalha, é muito diferente. Acho que é importante trabalhar com pessoas especializadas nesse tipo de pesquisa, não tentar fazer tudo porque não dá pra fazer tudo muito bem. Eu acho que é bom ser especialista em uma área.

Izabela Só para entender um pouquinho melhor. Por exemplo, nesse caso que você citou quando vocês acham os nuggets e vão quantificar. Foram os UX Researchers aí do Google que fizeram ou vocês trabalharam com um fornecedores, com parceiros?

Cristina Nesse caso do estudo da Índia foram com parceiros. A gente não tinha um quanti nesse projeto então eu peguei os insights da pesquisa qualitativa e trabalhei com uma agência para fazer um survey com duas mil pessoas pela Índia toda.

Izabela Tem uma linha quanti mas tem uma linha data, a gente está falando de um produto e de um serviço que vocês têm vários dados de uso em todo mundo, como que data faz parte de UX Research?

Cristina Data é usado muito mais na parte de pós-lançamento e eu trabalho antes de uma coisa ser lançada. Antes uma coisa ser lançada a gente não sabe como que aquilo vai ser usado e a gente não tem os números na mão. Uma vez que o produto foi lançado, daí sim a gente pode coletar números sobre como aquilo está sendo usado, a data toda de uso, de cliques, de shares e tudo mais. Os engenheiros trabalham bastante com isso junto com pesquisadores mais quantitativos também.

Izabela Certo. Bom, a gente já aprofundou sobre o perfil dos UX Researchers e eu queria que a gente, antes de mudar de assunto, só desse uma visão macro sobre como a pesquisa funciona ou em Android UX ou, se você puder falar, no Google como um todo. Que áreas têm pesquisa, como que funciona?

Cristina A pesquisa está por toda parte, é super importante e é super valorizada aqui, o que é ótimo. A comunidade de pesquisadores do Google ainda reclama que não tem pesquisadores suficientes.

Izabela Quantos são, Cris?

Cristina Olha, eu nem sei. É tão grande empresa e a gente trabalha bastante globalmente. Daqui de Londres a gente trabalha bastante com a Califórnia e com outros países e eu nem sei o número.

Izabela Por exemplo, em Londres, as pessoas que estão presenciais, você tem ideia de quantos pesquisadores são?

Cristina Ah, deve ter uns 90 ou 100, eu imagino.

Izabela Wow! Que legal que deve ser trabalhar em uma equipe tão grande.

Cristina A gente trabalha junto dependendo do projeto. A equipe de pesquisadores se junta às vezes para conversar, trocar uma ideia, a gente tem eventos e tal, mas no dia a dia cada um trabalha no seu projeto diferente. Às vezes vários pesquisadores trabalham no mesmo projeto, mas a comunidade como um todo eu nem sei exatamente os números, estou estimando pelo número de equipes que eu sei que tem mais ou menos e mais ou menos quantos pesquisadores têm por equipe, mas eu posso estar bem fora também.

Izabela Tudo bem, mas quantos pesquisadores têm por equipe só pra gente ter uma noção?

Cristina Isso também depende do tamanho do projeto. Os projetos aqui são bem fluidos. Normalmente um projeto começa com uma ideia de alguém ou alguma coisa que alguém decidiu que quer fazer um desenvolvimento. Começa sempre pequeno e dependendo do interesse no projeto, se está indo bem o projeto ou não, vai crescendo. Tem alguns projetos que tem centenas de engenheiros e tem vários designers e daí vai ter alguns pesquisadores também. Nos projetos que eu trabalho aqui de Londres costumam ser os projetos menores, que são largos mas estreitos, se faz sentido. Esse projeto de emerging market que mencionei, por exemplo, é olhando para vários países, mas uma camada limitada da população desses países, então é um projeto bem abrangente mas não é um projeto enorme. Desculpe, não posso entrar em muito detalhe do projeto porque é confidencial.

Izabela Meu papel aqui é puxar também, mas fica tranquila. A pesquisa na empresa você falou que é muito importante, tem pesquisadores em áreas diversas, como é que está estruturado?

Cristina A área de marketing tem pesquisadores também e eles fazem um tipo de pesquisa um pouquinho diferente. Eles fazem mais market research do que design research. Eu trabalho com eles dependendo do ponto que a gente está no projeto, se está no ponto onde a estratégia de marketing trabalhando em paralelo ao produto no momento que o produto vai ser lançado, a gente está todo mundo sempre nas mesmas reuniões e a gente se junta e discute e a gente pode dividir bastante informações e colocar perguntas um no projeto do outro. A gente toma bastante cuidado para não ficar duplicando pesquisas, complementar um ao outro. É muito do momento do projeto, a gente se junta ou a gente separa, converge ou diverge. O enfoque que a gente tem é um pouquinho diferente, o jeito que a gente pesquisa, as perguntas que a gente faz são um pouco diferentes porque o marketing foca um pouco mais na comunicação do que produto e a parte de UX é mais a parte do desenvolvimento, no uso e na necessidade daquele produto existir.

Izabela Como se fosse mais persuasão e comportamento, né?

Cristina O comportamento é importante para os dois, mas o enfoque é um pouquinho diferente, as nuances são um pouco diferentes.

Izabela Como é o seu processo de pesquisa? Me conta, por exemplo, quais são as etapas desde o momento que você começa até a entrega.

Cristina A gente tem vários tipos de pesquisa que a gente faz dependendo do momento do projeto. Aqui no Google a gente gosta muito de trabalhar com sprints, a gente passa uma semana concentrando em desenvolver alguma coisa para um projeto. Podem ser ideias, mas podem ser conceitos, protótipos. Para esses sprints a gente junta todo mundo, a gente pega engenheiros, pega PMs, pega designer e sempre tem um pesquisador no sprint também.

O papel do pesquisador é trazer o que a gente já sabe sobre aquele assunto para informar os sprints, então fazer uma pesquisa secundária de outras pesquisas que já aconteceram e trazer essa informação para a equipe no começo do sprint para informar e pra inspirar a equipe também. Durante os sprints a gente trabalha com o desenvolvimento de ideias, de protótipos, e sempre no final a gente testa o que a gente desenvolveu com o usuário. Esse é o papel do pesquisador no sprint também, é montar esta mini-pesquisa e passar ela por usuários. Esse sprint acontece em qualquer momento, dependendo do projeto, dependendo se é uma ideia para o projeto que ainda não começou ou se é um momento do projeto onde a gente precisa desenvolver vários protótipos ou alguma coisa assim.

Agora, se você pensa em um projeto do começo ao fim, o papel do pesquisador é no começo, de trazer informação sobre o que a gente sabe sobre esse assunto e o que a gente precisa descobrir, montar essa estratégia de como a gente vai trabalhar com essas linhas paralelas de projetos mais profundos e projetos mais de usabilidade testando o que a gente está desenvolvendo ao longo do processo, e em montar uma equipe. Às vezes a gente precisa contratar pesquisadores em lugares diferentes ou montar uma equipe com mais pesquisadores para ajudar porque às vezes não é suficiente ter uma pessoa só no projeto.

Uma vez que essa pesquisa está estruturada, que esse processo está estruturado, o meu papel é sempre estar nas reuniões e saber tudo o que está acontecendo no projeto, estar em contato com os project managers, com os designer, absorver todas as pesquisas e ver onde estão as perguntas, de onde estão vindo e o por quê e montar as pesquisas. Escrever o plano da pesquisa e as perguntas, o discussion guide e tudo mais, e montar os estudos, sejam estudos de usabilidade ou estudos mais profundos. Esses às vezes acontecem internamente, às vezes a gente faz nós mesmos e às vezes a gente contrata também uma agência para ajudar, dependendo do tamanho do projeto e do local e tudo mais.

Izabela Que atividades que vocês fazem para conhecer as pessoas que usam os produtos e serviços? Você já citou alguns exemplos, que vocês vão até outros países e que a equipe também é composta por designers. Você pode dar outros exemplos? Bom, eu estou inferindo, eu estou supondo já que vocês fazem outras atividades e me corrija se eu estiver errada, mas eu queria entender um pouco mais dessas atividades.

Cristina A gente faz isso em projetos onde a gente tem um produto já pronto para ser usado a a gente pode recrutar usuários do do próprio produto. Estou pensando agora um exemplo na minha equipe Android, que tem uma área chamada Android Enterprise, que é o Android para empresas, onde o sistema separa o que é pessoal e o que é trabalho. Esse é um produto que já foi lançado há muito tempo e está sendo usado, então os pesquisadores que trabalham nesse projeto recrutam tanto funcionários quanto o lado das empresas e TI das empresas e tudo mais, e entrevistam essas pessoas para ver como o produto está sendo usado, os problemas e tudo mais. Esse é um exemplo de como eles vão para as empresas e falam com eles e veem o que está acontecendo na vida real.

Os projetos nos quais eu tenho trabalhado são muitas vezes ainda imaginários, produtos que ainda não existem. A gente tem que recrutar pessoas que a gente acha que vão ser pessoas que potencialmente poderiam estar usando o que a gente está desenvolvendo e entender como essas pessoas pensam e o que elas precisam. Um dos produtos que eu estava trabalhando e que eu posso mencionar porque foi lançado é Android Go, que é a plataforma Android desenvolvida especialmente para smartphones com menos capacidade, os mais baratos que normalmente têm dificuldade de processar Android que é feito para os telefones maiores. Os usuários desses celulares são bem diferentes dos usuários dos celulares mais caros, então a gente foi muito para os mercados da Índia e da África para entrevistar usuários mais extremos, pessoas com mais dificuldade em entender o inglês escrito, por exemplo, para entender quais são as necessidades e como as pessoas que não conseguem ler e escrever ou entender inglês, ou mesmo escrever na própria língua deles, usam um celular. A gente teve que entender isso, para isso foram mais estudos etnográficos e estudos longitudinais, que são estudos ao longo do tempo.

Nesse estudo longitudinal a gente recrutou participantes que nunca tiveram um smarphone e a gente ajudou eles a comprar o primeiro smartphone, participou do processo deles de entender como usar o celular, como colocar o wallpaper, como aprender a fazer ligações e todas essas coisas básicas do celular que pessoas que estão acostumadas fazem super fácil, saber como usar um touchscreen e tudo mais. A gente participou desse processo para pra ver como eles faziam nesse contexto que é bem diferente de um contexto de Londres. Ver alguém numa cidadezinha no vilarejo na Índia, onde tem o sinal é bem ruim e é onde eles não têm acesso a muita informação, muita educação, nunca viram internet antes. Ver uma pessoa nesse contexto usar um smartphone pela primeira vez é muito interessante, é muito diferente do que seria a gente ver uma pessoa em Londres que já teve celulares antes usar. Para um estudo como esse a gente fez um estudo longitudinal para passar um tempo com as pessoas entendendo como esse processo foi para elas. A gente também faz estudos de usabilidade, tanto aqui no escritório de Londres como em lugares diferentes, para entender as diferenças de como as pessoas interagem com as telas, as interações que a gente desenha. A gente coloca um protótipo na frente dos usuários e deixa eles usarem e vê onde os problemas estão para identificar onde a gente precisa melhorar nos fluxos.

Izabela Interessante, muito interessante. Tem alguma outra técnica que faz parte da sua caixinha de ferramenta de pesquisa? Você falou de entrevista, teste de usabilidade, entrevista contextual.

Cristina Faz bastante cocriação aqui também, dependendo do momento do projeto. Eu estou em um outro projeto onde a gente está desenvolvendo uma ideia do zero, que é um produto que a gente pode criar mas precisa entender qual seria o valor dele para as pessoas e como elas usariam. Estou fazendo várias sessões de cocriação, onde eu recruto pessoas em grupos. Ao invés de ser uma pessoa só sendo entrevistada, eu trago um grupo de pessoas e a gente coloca uma ideia na mesa, discute e deixa eles desenharem, mudarem e trabalharem com um hipotético. A gente cria cenários e tenta colocar essas pessoas nesses cenários para ver como elas reagem para poder entender o que faz sentido, o que não faz sentido desenvolver. Comecei um projeto bem no comecinho onde a gente está tentando achar o nosso caminho de desenvolvimento da ideia.

Izabela Interessante. Essa cocriação é com possíveis usuários, já que essa ideia nem existe, ou com stakeholders ou com os dois?

Cristina Nesse projeto estou falando bastante com potenciais usuários. Eu estou tentando adivinhar quem eles seriam. Eu tento ser abrangente em termos de idades, sempre homens e mulheres, níveis de educação e socioeconômicos diferentes dependendo do dia do estudo só pra eu ter uma uma noção de o que está funcionando e para quem, quais são os interesses e as necessidades nesses grupos diferentes. Ao mesmo tempo que estou tentando descobrir como que a gente desenvolve essa ideia eu estou tentando descobrir para quem essa ideia funciona melhor.

Izabela Que desafiador.

Cristina É, é bem legal. É um pouquinho de tentar adivinhar e usar um bom senso, testando as coisas e desenvolvendo. A gente aprende um pouquinho com o estudo daí muda um pouquinho e cria um outro estudo e aprende mais um pouquinho, vai indo assim.

Izabela Muito interessante. Em relação às demandas de pesquisa e à priorização, você comentou que surge muito de alguém ter uma ideia. Conta um pouco melhor como que isso acontece no dia a dia? Tanto o surgimento das demandas, dos projetos de pesquisa, quanto também a priorização deles.

Cristina A gente tem project managers que têm um papel muito importante na parte mais estratégica de definir projetos e tocar os projetos. É ótimo que a gente tenhas eles porque eu seria péssima em fazer isso. Nosso enfoque é um pouquinho diferente, eles são meio que os donos dos projetos, de certa maneira, em termos de direção e de ajudar na priorização também. Normalmente o que acontece é que alguém tem uma ideia e começa a desenvolver essa ideia. A primeira coisa que acontece é um PM ser colocado nesse projeto pra ser o dono do projeto e tocar para frente. A partir desse comecinho, esse PM vai desenvolvendo e vai vendo o que o projeto precisa, qual a melhor direção e quem precisa trabalhar no projeto, monta equipe e tudo mais. Começa a montar a equipe e cada especialidade também cresce a sua especialidade dentro daquele projeto, como eu mencionei da pesquisa. A priorização e a decisão do que a gente precisa fazer vem bastante project managers.

É bem orgânico como eles começam e como eles terminam. Muito do gut feeling das pessoas que estão trabalhando no projeto e no que está dando certo e quem quer trabalhar no projeto também. Aqui no Google a gente tem muita liberdade pra pular de um projeto para outro dependendo do nosso interesse e do que a gente quer focar a nossa carreira, nosso crescimento pessoal. Alguns projetos crescem, tem bastante interesse, isso é um bom sinal para o produto que está sendo desenvolvido, que tem alguma coisa bacana e esse projeto vai crescendo e se chega no ponto onde o interesse começa a cair ou a gente vê que está testando mal, às vezes os projetos param e as decisões normalmente vem mais de cima. Sempre tem os líderes, que dão bastante liberdade para a gente, mas chega uma hora que eles falam que não está funcionando e que vamos focar em outra coisa.

Izabela Você comentou algumas vezes dos designers presentes nos projetos de pesquisa, do processo fluido, orgânico. Qual é o papel dos designers em um projeto de pesquisa?

Cristina A gente trabalha muito junto. Na minha experiência, quanto mais envolvidos os designers, os engenheiros e os PMs estão na pesquisa, melhor vai o projeto porque o papel do pesquisador é entender muito bem o que os designers precisam e quando – o timing é essencial –, mas também os designers entenderem o que está saindo das pesquisas e estar lá pra ouvir em primeira mão e não só ler um report. Estar ali na pesquisa, assistir, ajudar a anotar quando a gente está entrevistando alguém ou ir lá e ver como é que é mesmo, ter dificuldade de acessar a internet quando está na rua porque não têm um sinal. Isso é super importante para eles para terem mais empatia com os usuários que estão criando e para terem mais ideias também, para aprenderem e entenderem o porquê do que estão desenvolvendo funcionar ou não funcionar. Eu envolvo bastante os designers tanto no processo de desenvolvimento do estudo em si... Eu crio um doc com o plano de projeto que estou fazendo e enquanto estou escrevendo já passo para todo mundo para eles colocarem comentários e perguntas e tudo mais. A gente desenvolve junto o próprio plano da pesquisa e eu convido eles para todas as entrevistas, peço pra me ajudar a anotar tudo e depois eu apresento os reports. Eu tento envolver eles o máximo possível no processo.

Izabela Bem legal. Falando já dos reports, como você documenta e compartilha os aprendizados de pesquisa?

Cristina De novo, essa é minha resposta para tudo, depende do projeto.

Izabela Se quiser pegar o último exemplo só para a gente tentar tangibilizar um pouco mais a conversa.

Cristina Se a gente está falando de um estudo de usabilidade, de alguma coisa que está sendo desenvolvida super rápido e a gente tem que só testar uma coisinha aqui e outra ali da usabilidade de um flow, por exemplo, eu tento não passar muito tempo escrevendo report. Eu escrevo um doc mesmo com highlights do que foi falado e apresento isso para a equipe, então é um dia que eu levo para escrever porque timing é super importante. A gente não pode parar e esperar. Para um projeto assim é um turn around bem rápido mesmo. Para um projeto um pouco maior, por exemplo um estudo etnográfico que a gente faz na Índia, isso a gente passa mais tempo analisando e a gente envolve os designers que estão no campo também, então a gente tira um dia no campo pra fazer uma análise. Post-it na parede com tudo que a gente ouviu e faz uma pré-análise de quais são os grupos de aprendizados que a gente tem nessa viagem e tudo mais. Isso a gente faz no campo juntos. Depois quando volta os pesquisadores se juntam e pensam bastante, fazem bastante análise com tudo que a gente viu e criam um report mais parrudo com bastante foto e bastante vídeo, com bastante informação. A gente passa para bastante gente, a gente divide com a empresa inteira não só com a equipe do projeto porque tem muito aprendizado que vale para vários projetos não só para o nosso, então a gente espalha para bastante gente. Tem alguns projetos que são para informar as áreas grandes. Eu fiz alguns projetos com uma consultoria que eu gosto bastante que se especializa em vídeo-etnografia. Eles fazem bastante vídeos de usuários fazendo coisas diferentes e para um projeto assim eu acho legal criar um site interno onde coloco esses vídeos todos e os grupos de aprendizados e às vezes crio clipes mais curtinhos para mandar por e mail também. É muito um trabalho mais audiovisual.

Izabela Você citou um ponto que eu acho bastante interessante para a gente conversar, que são os nuggets. Eu queria entender um pouco melhor disso. Pensando no tamanho da empresa e na variedade de produtos e serviços, e como você disse que é possível que um aprendizado que você teve no campo relacione com outro projeto, como é que vocês gerenciam e integram esses aprendizados de pesquisa entre os pesquisadores e para outras áreas?

Cristina A gente tem vários métodos diferentes para dividir. A gente tem desde uma conferência interna, o Google tem uma conferência que acontece todo ano na Califórnia, onde a gente tem bastante apresentações de pesquisas diferentes, além de treinamentos e tudo mais. É um negócio legal que eles começaram a fazer na Europa também, agora tem um menor na Europa todo ano. A gente também tem newsletters para grupos de projetos diferentes que são mandados para a empresa inteira por e-mail, então toda semana tem newsletter com todos os estudos que foram feitos nessa área. A gente tem também um site interno onde a gente coloca todos os nossos estudos e tem um sistema para você poder colocar hashtag e poder achar por insights, por temas, por pesquisa ou pesquisador, projetos que foram feitos. Fora você mesmo criar sua própria comunidade de pesquisadores. Quando eu estava trabalhando nesse projeto para emerging markets, eu criei um grupo com outros pesquisadores trabalhando em projetos para emerging markets e a gente conversava. Uma vez a cada duas semanas tinha um catch-up para pra ver quem estava fazendo o quê, quem queria colaborar em um projeto, se tem algum projeto saindo que eu posso colocar uma pergunta que eu não quero montar um projeto inteiro para responder. A gente trabalhava bastante assim em conjunto também.

Izabela Em relação a esse repositório, vocês usam algum software específico? Deixa eu só dar um passinho para trás porque não sei se é todo mundo que está familiarizado com o que a gente está conversando, e por favor me corrija se eu estiver errada. Como é a visão de vocês sobre os nuggets, como vocês trabalham com essas unidades de insights de pesquisa?

Cristina Acho que não tem um jeito de trabalhar com eles. Uns temas que surgiram recentemente em projetos que foram feitos no grupo Android Global foram testados... Teve uma pesquisa etnográfica que aconteceu no Japão com uma das equipes que trabalham para Android. Eles acharam alguns nuggets bem interessantes e resolveram que é uma área que pode ser emergente, que vale a pena olhar em outros países. Eles dividiram isso com a comunidade de Android de pesquisa e quando nós fomos para o campo com o nosso projeto de pesquisa para a Índia, nós levamos essas perguntas ou esses nuggets para pesquisar também, para ver se está se demonstrando na Índia também. A gente achou os mesmos nuggets, mas com nuances diferentes. A gente trouxe de volta, dividiu com a equipe e esse virou um tema que a gente dividiu por e-mail para a empresa inteira. E-mail é um negócio enorme nessa empresa como em qualquer outra, então muita gente respondeu falando que tinha interesse ou um paper que leu sobre isso. Isso foi juntando, juntando, juntando e acabou gerando um dos projetos que estou trabalhando agora. É sobre um desses nuggets, que virou um tema e virou um projeto.

Izabela Bacana. Eu estou aprofundando nisso mais por uma questão de dia a dia porque eu tenho tentado trabalhar com nuggets e criar um repositório. É difícil quando não tem uma ferramenta. Vocês usam polares ou já usaram polares aí? Vocês usam ferramenta interna para ter esse repositório?

Cristina O nosso repositório é de estudos, então um pouco mais genérico, não é muito especificamente para insights.

Izabela Entendi. Vocês têm algum padrão para escrever nuggets, um quote com uma evidência?

Cristina Normalmente em reports cada pesquisador estrutura de um jeito diferente, mas uma coisa que é bem consistente com todo mundo é os capítulos de um report terem esses nuggets como headings. Se é uma coisa que é importante o suficiente para virar um capítulo de um report, daí ter toda a evidência e os quotes e tudo mais. Mas a gente não tem um sistema que todo mundo segue, é bem variado isso. É muito de comunicar um com o outro e passar informação, é mais solto assim mesmo.

Izabela Interessante. Existem pessoas para trabalhar com isso, para fazer com que esse processo o fluido aconteça? Por exemplo, você está em campo consolidando alguns highlights e aí você vai fazer um report e daí já tem um outro projeto no pipeline. Tem alguém na equipe que cuida de colocar os achados não-relacionados a uma pesquisa que está fazendo no momento?

Cristina Seria ótimo se tivesse. A gente tem que fazer tudo mesmo. Grande parte dos projetos, dos aprendizados que a gente tem, acho que a responsabilidade dos pesquisadores é em comunicar os achados todos. Grande parte da vida de um pesquisador não é só fazer a pesquisa mas é comunicar os resultados, e comunicar da maneira mais eficiente e abrangente possível. Eu vejo isso muito como o meu papel, comunicar e criar esses grupos e ver que a informação está sendo absorvida pelo maior número de pessoas possível.

Izabela Como vocês lidam com a gestão de aprendizados e a dinamicidade de evolução de produtos e bases de usuários? Tem algum desafio relacionado a isso?

Cristina Na minha experiência, tem. Eu não posso responder pela empresa inteira porque eu estou no meu mundinho da Google Londres e o acesso à informação e comunicação e tudo que acontece com alguém que está em outro país é completamente diferente. A gente está em um fuso horário diferente, a gente está com um grupo menor de pesquisadores. Apesar de trabalhar bastante com os pesquisadores na Califórnia, no mesmo projeto às vezes, não é tudo que passa, então eu não tenho como responder pela empresa.

Izabela Quais skills você considera importante para quem quer trabalhar em uma empresa como Google.

Cristina Como pesquisador? Eu acho que curiosidade e flexibilidade. Você tem que saber muito bem como trabalhar independente, sem precisar de alguém te dizendo o que fazer porque aqui a gente tem muita autonomia. Uma grande diferença que eu vi trabalhando aqui de outras empresas ou de outros lugares onde eu trabalhei, é que aqui cada um é dono do seu nariz. A gente obviamente tem managers e tem leadership,mas a gente tem muita autonomia para decidir o que faz no dia a dia. Por exemplo, a gente não tem um horário para chegar ou horário para sair, a gente organiza a nossa agenda como acha melhor e a gente toca os projetos como acha melhor, até dar algum problema. Se dá algum problema pede ajuda, mas até precisar de ajuda você vai tocando. É ter essa mentalidade de trabalhar muito em equipe, mas poder lidar com essa autonomia, com essa liberdade que às vezes cria uma certa dificuldade.

Izabela Na sua trajetória você trabalhou como pesquisadora de design tanto em consultorias quanto em empresas. Você notou alguma diferença no escopo de trabalho?

Cristina É bem diferente, né? Eu acho que tem prós e contras nos dois. Trabalhar em uma consultoria é muito bacana pela variedade que você tem, pelos projetos diferentes, das pessoas que você encontra e cada projeto é muito diferente um do outro. Uma coisa que eu sentia muita falta em uma consultoria é que você não vê o resultado do que você produziu. Você produz alguma coisa e passa para o cliente, daí a bola está no campo deles e você nem vê mais o que acontece. O gosto de trabalhar em uma empresa é ter essa continuidade, mesmo que você passe para outro projeto você ainda tem contato e vê o que está acontecendo com o seu outro baby. Os meus projetos são todos meus babies, eu fico muito apegada, gosto de saber o que acontece depois e o que funcionou, o que não funcionou, onde está sendo usado aquele insight que eu gerei que achei tão bacana. Acho muito legal poder ter essa continuidade e dependendo do tamanho da empresa que você trabalha a variedade também é maior ou menor.

Cada empresa tem seu desafio diferente também. Tenho falado bastante do Google porque é onde eu estou agora, mas trabalhei no Itaú criando uma área de inovação e foi uma experiência muito bacana porque a gente foi bem no comecinho onde não tinha ninguém falando de service design ainda. A gente estava criando essa unidade do zero, criou uma conferência, criou todo um processo de como que a gente ia trazer a inovação para a empresa e comunicar isso. Foi muito bacana também, mas é um universo completamente diferente. Eu trabalhava na Nokia aqui em Londres antes de ir trabalhar no Itaú, então foi saindo de um lugar onde eu trabalhava com designers para trabalhar com um monte de banqueiros. Foi interessante no começo. Eu adorei, foi uma experiência muito boa, mas é um trabalho que não poderia ter feito por muito tempo porque também é bem desgastante.

Izabela Você também transitou entre posições de pesquisa e estratégia em design, não foi?

Cristina Eu trabalhei como Strategist também em consultoria. Trabalhei em uma consultoria na Suécia, em Estocolmo, onde eu fui estrategista. Meu trabalho era ser estrategista dos projetos, montar projetos com os clientes, montar o que a gente quer fazer para eles e também dentro dos projetos tentar definir direções e recomendações. Eu trabalhei em uma consultoria digital aqui em Londres onde eu era UX Strategist também, onde eu trabalhava com os clientes mais ou menos do mesmo jeito, mas meio que como uma mediadora entre o cliente e o designer para definir direções nos projetos.

Izabela Que livros foram game changing na forma como você trabalha e que faz pesquisa?

Cristina Tem vários livros que eu acho legais. Livros de método e como comunicar sua pesquisa. Tem um livro que eu recomendo bastante que chama “It’s Our Research”, escrito por um ex-Googler. Ele fala muito sobre como é muito importante um pesquisador fazer pesquisa mas também comunicar essa pesquisa, envolver os outros na pesquisa é tão importante quanto. Isso eu aprendi bastante desse livro, tem várias recomendações.

Eu gosto muito de uns livros novos que saíram. O Steve Portigal é um researcher que eu respeito bastante. Ele tem um livro novo que saiu é “Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights”. Eu posso passar esses links todos para você colocar nos notes do podcast. Tem um outro livro que eu gosto bastante, chama “Userpalooza”. É de um pesquisador que trabalhava aqui em Londres e mudou para a Nova Zelândia. É um pesquisador muito bom, ele fala muito de técnicas de pesquisa, é um livro bem prático e bem interessante, como ser um pesquisador no campo.

Tem uma coisa que é super importante, além de ler livros, aprender com outros pesquisadores, dividir experiências, ir para conferências. Acho bem bacana, aprendo bastante em conferências.

Izabela Isso que eu ia te perguntar. Como é que você se mantém atualizada e aprende novas técnicas? Quais conferências você gosta de ir?

Cristina Tem uma conferência que gosto bastante. Eu não vou há vários anos por motivos pessoais de ter bebês e tudo mais. Essa conferência se chama EPIC, é anual e é um ano nos Estados Unidos outro ano em algum outro lugar. Ano passado foi no Hawaii, infelizmente não deu para ir, deve ter sido ótimo. Neste ano deve ser na Europa, eu não sei onde. É muito bacana porque eles juntam tanto a parte mais acadêmica de pesquisa quanto a parte da indústria, então as apresentações têm os dois lados. Eu acho bem rico isso, ter essa combinação e discutir assuntos na perspectiva mais teórica e também na prática de como aplicar isso. EPIC é uma bem legal, que vale a pena olhar.

Izabela Bom, Cris, eu acho que eu aprendi bastante com você. A sua experiência, seu dia a dia, com certeza vai me ajudar e ajudar todo mundo que está fazendo UX Research acontecer aqui no Brasil.

Cristina Legal. Eu estou dando a minha perspectiva do meu mundinho aqui no Google. Eu falei bastante do Google, mas não dá para isso generalizar a experiência de todos os pesquisadores da empresa porque cada um tem uma experiência bem diferente. As visões, as perspectivas que estou dando são as minhas pessoais, não são da empresa como um todo.

Izabela Cris, muito obrigada pelo seu tempo e por fazer parte do Movimento UX.

Cristina Muito obrigada pela oportunidade, foi um prazer.

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Estamos chegando ao fim deste episódio e espero que você tenha gostado!

Essa edição teve o apoio do TESTR, que é uma plataforma completa de teste de usabilidade ágil. O TESTR entrega todo o processo de teste com usuários de forma automatizada - incluindo recrutamento, execução, recompensa aos participantes e também relatório com os resultados. E isso tudo em uma média de 48 horas. Agora você não tem mais desculpa pra dizer que não dá pra rodar pesquisa na sprint. E para você que acompanha o Movimento UX tem a vantagem de ganhar 3 participantes extras na contratação de qualquer plano. É só acessar: aqui.

No próximo episódio o papo vai ser com a Ana Rafaela Guerra, UX Researcher no YouTube.

Obrigada por ouvir até aqui e até já!

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