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No sétimo episódio da quarta temporada do Movimento UX, conversamos com a Renata Tonezi – Pesquisadora em Experiência do Cliente Especialista no Itaú.

Renata conta que já atuou em diversas áreas nos 10 anos em que está no Itaú. Quando entrou no banco tinha como objetivo trabalhar com inovação e design thinking e como essa ferramenta tem sido potente para movimentar negócios e mudar cultura.

No início do Lean, o Itaú já estava experimentando as pesquisas mais enxutas e ela foi uma das pessoas que resolveu experimentar essa abordagem dentro do banco – que na época virou o TokPag, um tipo de Pix que o banco lançou em 2013.

Dando um salto para hoje, ela conta que está no momento de construção de time e atua com o papel de impulsionar uma cultura de experimentação e ciência comportamental. Além disso, também trabalham com capacitação de métodos de pesquisa para dar mais profundidade para o conhecimento que o time já tem e dar mais conhecimento também para os designers.

Para ela, dar essa autonomia de ferramentas e métodos é uma ruptura de cultura dentro da cultura. Renata conta que foi importante acontecer todos esses movimentos de mercado para que a área de pesquisa fosse ganhando maturidade e adaptando sua velocidade.

"Foi mais ou menos em 2017 e 2018 que começou esse movimento de crescimento. A estrutura de Design se conectou a negócios e no ano passado o time dobrou. Hoje o time de pesquisa está com mais ou menos 30 pessoas dentro da diretoria de Canais Digitais."

Renata conta que o time é bem diversificado para integrar as diferentes visões da disciplina. Antes, como a pesquisa estava muito colada com Design, tinha um foco no próprio produto. Agora, como uma estrutura, ela conta que todo tipo de pesquisa que é mais estratégica e estruturante está dentro do time.

Hoje, na equipe em que atua, Renata trabalha com todas as vertentes de pesquisa: produto, design, UX, marketing – menos as de marca. A equipe conta com diferentes perfis e alguns profissionais focam mais em uma vertente do que em outra. Mas ela alerta que as coisas estão sempre mudando.

"Como a gente consegue, de fato, ter uma atuação mais cross? O objetivo é o mesmo: todo mundo quer entregar uma melhor experiência para o cliente. Acho que isso é um dos grandes desafios de trabalhar com uma visão mais cross. Conseguir trabalhar com diferentes áreas e contextos e conseguir que esse estudo possa retroalimentar tecnologia, produto e design."

Até a próxima entrevista! Ah, enquanto isso vou adorar manter contato no Twitter :)

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Sobre o Movimento UX

A criação do podcast, dos roteiros e a curadoria dos temas e entrevistas são feitas por mim, Izabela de Fátima.

A revisão do tema da temporada e do roteiro é feita pela Renata Moreira.

A trilha sonora original e a execução da trilha é do Richard Garrell, no seu projeto Aeoner.

A edição do áudio é feita pela Renata Valentim.

A identidade visual é do Cristiano Sarmento. O site também é dele em parceria com o Pedro Ivo.