[Música]

Izabela Oi! Está começando mais um episódio do Movimento UX.

O convidado deste terceiro episódio é o Eduardo Loureiro, cofundador da Voël, empresa de UX, e do Mozaiko, projeto de inovação social, e também do Business Jam, laboratório de empreendedorismo.

A gente conversou sobre o porquê dele ter deixado as agências de publicidade e começado a empreender, sobre seu pioneirismo na consolidação das disciplinas de Design de Experiência do Usuário no Brasil, e também sobre sua ligação com Design Thinking.

Fiz uma melhoria no podcast: algumas pessoas me disseram que o áudio dos últimos episódios estava com o som metalizado no fundo. Neste episódio, procurei deixar o áudio mais natural, espero que você não se importe com alguns sons da rua, e que goste deste programa.

Então, vamos lá! Eu sou Izabela de Fátima, e este é o Movimento UX.

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Izabela Bem vindo ao Movimento UX, Eduardo.

Eduardo Muito obrigado, é muito legal estar aqui.

Izabela Tenho várias perguntas sobre o que você faz agora, mas antes disso, queria que voltássemos um pouquinho no tempo; sei que você se formou em Produção Editorial e vi que você trabalhava como arquiteto de informação. Você vê alguma ligação disto com Produção Editorial?

Eduardo Na verdade, sim e não. No curso, tive um professor que deu alguns conteúdos sobre Arquitetura de Informação, mas isto ocorreu quando eu já estava vivenciando na área, algo que aconteceu quando estava trabalhando na UniBH, onde me graduei em Produção Editorial, com o Niel Pádula [?], alguém bastante influente na época, que me aplicou à isso. Comecei a trabalhar como estagiário com ele, e trabalhava em uma agência ao mesmo tempo. Quando fui trabalhar na área de TI da UniBH, conheci o Daniel, ele era bastante influente no meio digital, inclusive no ativismo digital, como hacker, e envolvido em mídia-ativismo. Então, teve algo a ver, sim.

Izabela Legal. Estou perguntando isto porque também fiz Produção Editorial.

Eduardo Ah, legal, não me lembrava disto.

Izabela E eu me sentia muito perdida no curso, pois naquela época não tinha muito interesse em mídia impressa, audiovisual ou web e, para mim, parecia que, naquele momento, tinha que escolher uma destas vertentes de atuação e fincar o pé naquilo. Só que, ao mesmo tempo, isso não fazia muito sentido para mim. Daí, em disciplinas sobre gestão e organização da informação é que comecei a me sentir um pouco mais envolvida, via algum sentido naquilo. E daí acabei indo para a área de planejamento em agências de publicidade e propaganda.

Eduardo Sim, entendi, tem a ver mesmo, né.

Izabela É. E falando em agências, vi que você trabalhou em algumas antes de fundar a Voël… Ela foi a primeira empresa que você criou?

Eduardo Foi, lá em 2010. Até então, estava trabalhando na 3bits Estúdio Criativo, onde você está hoje, né? Entrei lá depois de ter saído da Mapa Digital, que não era uma agência, mas era a únicas consultoria especializada em Arquitetura da Informação, pelo menos em Belo Horizonte. E antes da Mapa Digital, trabalhava no UniBH, como estava falando, no setor de TI, e ao mesmo tempo em uma agência chamada Fishing Web Wireless, uma espécie de spin-off da Imago Filmes, produtora que existe até hoje, em Santo Antônio, fizeram este “braço” voltado para a web, e foi lá que comecei a trabalhar com web, mesmo.

Izabela Como foi este seu movimento de começar a empreender?

Eduardo Não foi nada planejado. As coisas foram acontecendo, foi até inusitado. Embora já tenha escrito bem sobre as coisas que fiz, esta história em específico acho que ainda não escrevi… Estava na Mapa Digital, que tinha um modelo bem horizontal, todas as pessoas tinham bastante influência nas decisões da empresa e, por incrível que pareça, nessa época, 2006, por aí, não queria ter este tipo de envolvimento com decisões estratégicas, só queria fazer meu trabalho como arquiteto de informação, não ficava muito contente em receber esta responsabilidade, sabe? Nisto, já estava lá havia algum tempo, estava um pouco desanimado, e quando saí e fui para a 3bits… Isso é que é o mais irônico, pois quando fui para lá, fiz a entrevista de emprego e comecei a trabalhar como designer de interação de experiência do usuário, em geral, fui contratado para fazer aquilo. E comecei a sentir falta de participar em decisões estratégicas. Fiquei seis, sete meses na 3bits, e neste meio tempo a Mapa Digital acabou, com cada uma das sócias indo para um lado diferente. Uma delas, a Mariana Berutto, me chamou para um novo projeto que ela estava fazendo, na verdade não para participar diretamente, mas para ser um dos consultores do projeto, que era grande. E no meio disto tudo, ainda estava começando com meus futuros sócios, éramos bastante engajados com a IxDA, Associação Internacional de Designers de Interação, sempre participávamos de eventos, ajudávamos outras cidades a montarem a Interaction South America, a conferência sul-americana. Estávamos em Curitiba justamente ajudando-os a realizar este evento, e começamos a conversar sobre estarmos insatisfeitos nos lugares em que estávamos trabalhando, e que não havia nenhum lugar em BH que gostaríamos de trabalhar. Ou seja, teríamos que criar este lugar. Havíamos tido esta conversa, e a Mariana me chamou para este projeto, uma coisa puxou a outra, e disto surgiu a Voël. Começamos a conversar sobre isto, sobre montarmos uma empresa e, paralelamente, íamos tocando este projeto grande, para a Sky. Enfim, este foi o embrião da Voël, e também de outros, como por exemplo a Sodet...

Izabela Olha só, não sabia.

Eduardo É, a Mariana se juntou com o Silvio Meira, mais o pessoal de Recife, eles estavam pensando, junto a este projeto com a Sky, veio a Ana Barroso da Ologia, que não existe mais, depois a Mariana saiu, a Ana entrou no lugar dela e surgiu a Sodet.

Izabela Legal demais. Depois que você fundou a Voël, vieram outras empresas, né?

Eduardo É, não exatamente empresas, mas projetos. Quando montamos a Voël, como sempre fomos muito engajados em organização de eventos e em fazermos as pessoas se conectarem e conversarem entre si, também queríamos fazer coisas que achávamos bacana e, finalmente, éramos donos do próprio nariz, podíamos fazer o que a gente quisesse. A primeira coisa que pensamos, então, foi um projeto social, o Mozaiko, um projeto de inovação social, ou seja, usar as ferramentas do design, seus princípios, para criação de serviços sociais. Pensamos neste projeto com a ajuda de uma inglesa chamada Emma Jeffers [?], que estava viajando o mundo para entender como o design em cada lugar, segundo ela é assim que os designers mais velhos aprendiam. A primeira parada dela foi em Amsterdam, com uma empresa chamada Design Thinkers Group, a segunda foi aqui no Brasil, com a gente, ficando quatro meses trabalhando conosco, nos ajudando a montar este projeto. Depois ela foi para a Índia, China, acho, e vários outros lugares, voltando pra Inglaterra posteriormente. Então o Mozaiko é um projeto, não uma empresa, embora seja um projeto de que goste muito e que gostaria que fosse um instituto, de fato, uma empresa. Mas é algo que acabou não se concretizando ainda.

Já falei sobre a conexão que tínhamos com a Design Thinkers Group, que foi a Emma, que se conectou a eles, em 2012, o Arne van Oosterom, criador do grupo, fez uma palestra em Santiago, no Chile. Pensei em ir conversar com ele, já que já estava aqui, a Emma estava indo também. Fomos, conversamos bastante, e daí surgiu a oportunidade da Voël representar a Design Thinkers Group no Brasil, o que foi muito legal. Depois, fomos estreitando os laços e, em 2013, propusemos de não apenas representá-los, mas “sermos eles” no Brasil. Este grupo tem um modelo de expansão bastante diferente. É uma rede de pessoas que o Arne encontra e acaba confiando e, até que isto mude, a pessoa faz parte do grupo, sabe? Não somos uma franquia, não pagamos royalties, nem nada disso, somos uma empresa baseada em redes. Algumas pessoas deste rede são de empresas, tipo a Voël, que representam eles, por exemplo, em Israel, há uma empresa de serviços chamada Whiteboard, é ela que representa a Design Thinkers Group lá. Em outros lugares, são pessoas físicas que fazem isto. Nos EUA, tem um time de americanos que têm um grupo lá, enfim. Então, fizemos esta proposta de sermos eles aqui, o que foi muito bem recebido e, desde 2013, somos o time brasileiro da Design Thinkers Group e, aí sim, estou falando de uma empresa. No entanto, a Voël continua existindo, e é uma empresa de UX basicamente, de pesquisa de produtos e design de produtos digitais, mas a Design Thinkers Group é uma consultoria de escala global, de design de serviços, de Design Thinking, modelagem de negócios. Somos as mesmas pessoas por trás das duas coisas, foi o destino que foi nos levando, nossos contatos que foram nos levando para estes caminhos. De empresa, é isto. As outras coisas são projetos, que nem a IxDA, associação que representamos há muito tempo, tem o Global Service Jam, de que fomos hosts durante muito tempo, em Belo Horizonte, que também é um projeto, e não é nosso, mas gostávamos e apoiávamos muito.

Izabela Vamos falar um pouco mais sobre a Voël, estou doida para saber sobre a razão para você ter criado ela, de onde veio a ideia? Você sentia algum incômodo? Como foi esse “estalo”? Me parece que ele foi bem emblemático.

Eduardo Sim. Me parece meio antagônico, mas teve isto que falei sobre não gostar de decisões estratégicas e depois sentir falta, e isto foi aumentando, houve essa oportunidade de trabalhar em um projeto grande, ou seja, foi tudo que precisávamos para largar mão de tudo que estávamos fazendo e chutar o balde. Estes foram os acontecimentos, digamos, “lógicos”, mas tinha algo que me incomodava. A Mapa Digital era uma consultoria de Arquitetura de Informação que trabalhou com muitas agências de São Paulo, entre outras. Todos os projetos de UX da Thompson de São Paulo, por exemplo, foram feitos pela Mapa, além de outras agências de Belo Horizonte. Como eram várias agências, existia muita publicidade envolvida, e quando fui para a 3bits, também, havia parcerias com agências de São Paulo, e tal. Sentia que o esforço do que fazia estava indo para inutilidades, sentia que publicidade era algo meio inútil, até gostava de projetos grandes, de participar e estar em contato com grandes contas e profissionais, com diretores de criação de São Paulo, em projetos com envolvimento até de atores globais. Mas não ficava satisfeito em gastar esta energia pensando na experiência do usuário, para algo que, na verdade, não tinha muito propósito, sabe? Isto me incomodava muito, foi outro motivo para criar uma empresa e participar de projetos que realmente me interessam. A Mozaiko foi um deles, mas o ponto de vista digital, de UX... O que gosto mesmo é de fazer projetos que realmente impactem na vida das pessoas, de pensar em produto. Entendi nessa época que meu negócio não era fazer campanhas ou hotsites, e sim produtos que resolvessem problemas de alguém. Este foi outro grande motivo. Quando começamos a empreender, foi um caminho natural porque era o que não estávamos gostando das nossas vidas até então, não só no meu caso, e por isto que montei a empresa com mais quatro pessoas, com quem tinha este ponto de afinidade. Éramos muito engajados com a IxDA e estávamos em lugares onde trabalhávamos com coisas de que não gostávamos. Pensamos, então, “vamos montar este lugar em que vamos gostar de trabalhar e com projetos afins”.

Izabela Legal demais, acho isso maravilhoso. Que bom que está acontecendo, e indo muito bem. Sei que você é um dos pioneiros na consolidação das disciplinas de Design de Experiência do Usuário no Brasil. Como isto aconteceu?

Eduardo Isso é pré-IxDA. Veio com esta questão de Arquitetura da Informação, na verdade, acho que o primeiro jargão foi “arquitetura de informação”, e eu estava presente desde o primeiro EBAI, finado e ilustre Congresso Brasileiro de Arquitetura da Informação que acontecia em São Paulo, tendo, se não me engano, cinco ou seis edições, e era organizado pelo Guilhermo Reis, outro pioneiro.

Izabela Isso é mais ou menos que ano?

Eduardo 2004, acho que por aí. Preciso confirmar estas informações, mas é por aí, 2005, algo assim.

Izabela Tudo bem, é mais para entendermos o contexto, porque afinal de contas estamos falando sobre dez anos antes, provavelmente.

Eduardo Pois é. Já faz um bom tempo. O movimento de Arquitetura da Informação no Brasil começou, e é interessante, pois na verdade, acho que por causa do famoso livro do urso polar… Você conhece? “Information Architecture for the World Wide Web”...

Izabela Acho que existe uma atualização agora...

Eduardo Ele está sempre sendo atualizado. Este é um livro importantíssimo, influenciando muita gente. Em BH fazíamos encontros sobre Arquitetura da Informação, com seis pessoas [risos], e foi aí que conheci o pessoal da Mapa Digital, por sinal. A empresa se chamava Vila Rica na época, e foi em um destes encontros bem informais, em um bar. Estava começando a ter contato com usabilidade, outro termo bastante utilizado na época, por causa do meu envolvimento com este assunto na UniBH, em que era web designer. E eu tinha outra insatisfação nesta época, pré-projetos de impacto, que era de simplesmente desenhar telas. Sentia falta de ser mais estratégico, e ir além de simplesmente fazer telas bonitas. Quando entrei em contato com o Daniel na UniBH, uma coisa se encaixou perfeitamente à outra, e comecei a ler muito sobre isso. Havia um grupo de pessoas em Belo Horizonte que se encontrava, não tão regularmente, mas às vezes, comecei a participar, começamos a conversar muito e, pouco tempo depois, começaram a acontecer eventos sobre usabilidade no Brasil. O Caio Cesar, coordenador da primeira turma de Design da Interação, começou a organizar, se não me engano, em 2006, o Dia Mundial da Usabilidade, então, havia este movimento acontecendo. Acho que a grande questão são esses eventos que reuniam pessoas do mundo inteiro, e nisto, começou-se a formar uma comunidade nacional. Tenho amigos por causa do EBAI até hoje, é muito legal. Esse movimento depois se consolidou por conta do IxDA, mas se formou por causa do EBAI, são pioneiros e vieram bem antes de mim, estou falando por exemplo do Fred do Usabilidoido, que escreve sobre isto há muito tempo, o Gustavo Moura, de Brasília, que hoje está no Google e já falava sobre Design de Interface naquela época. Portanto, acho que a grande questão foi o EBAI, palestrei lá em sua segunda edição, sobre meu projeto de final de curso da pós-graduação em Design de Interação, foi bem legal, e foi o primeiro curso sobre isso no Brasil, na PUC, também foi muito pioneiro neste sentido, e me ajudou a aplicar coisas que vinha estudando bastante. Foi a partir disso que fui trabalhar na Vila Rica/Mapa Digital, e tudo começou a acontecer.

Izabela Bacana. E como você entende UX?

Eduardo Tem duas respostas: uma acadêmica e outra mais pragmática.

Izabela Vamos lá, vamos para as duas, informação neste momento é muito bem vinda.

Eduardo Se você for pegar uma definição, UX é um overlap de disciplinas que cuidam de assuntos que interferem na experiência do cliente, de uma pessoa, que está utilizando um serviço ou produto de alguma empresa. É uma intersecção mesmo, então, são várias disciplinas, porque a experiência vai além de você estar olhando para ela, o ambiente também interfere. Então tem Arquitetura de Informação, Design de Interação, Design Visual, IHC [Interação humano-computador], são algumas disciplinas que compõem esta questão. Por outro lado, existe uma tendência a se definir UX como experiência que o cliente tem com um determinado produto, mas isto ficou preso, nos últimos tempos, à questão de tudo somente no digital. Por exemplo, hoje há muitas vagas de emprego em agências em que elas estão precisando de um designer de experiência do usuário, quando na verdade precisam de um arquiteto de informação, para criação de telas, wireframes, prototipar, muitas vezes nem tanto para pesquisas, pois não se pratica muita pesquisa em agências. Tem algumas exceções, mas no geral não se pratica muita pesquisa. Ou seja, há essa relação com o meio digital, mas se formos analisar, UX vai muito além da experiência digital. É a experiência que o cliente tem com o serviço que está sendo oferecido, a solução da empresa como um todo, e vai além. O meio digital, seja um aplicativo, sistema, site, ou o que for, é na verdade um ponto de contato desta experiência, existem outros que podem, sim, ser offline. Um folder pode ser um destes pontos de contato, uma revista, uma pessoa, um call center. É a experiência que temos nestes pontos de contato que vão, de fato, definir o que se tem como clientes da empresa. É uma visão um pouco mais ampla, acredito nisso muito mais do que na que se restringe ao meio digital.

Izabela É uma dúvida, um comentário: me parece que meu entendimento está sendo cada vez mais… Como se fosse um estrategista de conteúdo, pois quando trabalhamos com estratégia de marketing, de comunicação, sempre estamos preocupados, do início ao fim. Existem “dificultadores” que podem surgir muito tempo depois, como se encontram todos os pontos de canais, se gerenciamos todos eles ou não, mas tentar fazer com que ao menos a mensagem tenha consistência e coerência, para que haja unicidade no discurso da linguagem visual, verbal. Para as interações, então, perceber como todo este processo está dentro da jornada, como é a experiência em si, se é útil, agradável, dentro de todo este ciclo da jornada das pessoas, não gosto de falar “consumidores”, tendo cada vez mais a fragmentação de canais. Tenho visto bastante pontos em comum em estratégias de conteúdo, também, de fazer com que a presença digital daquela marca seja coerente em todos os canais em que ela se encontra.

Eduardo Este é um ponto importante, manter a coerência da experiência; conteúdo é muito importante. Mas diria que vai além, porque também tem a ver com o comportamento das pessoas para quem você está oferecendo esta jornada, você como empresa, organização. O conteúdo é muito importante, mas UX vai além disto, no sentido de que as pessoas têm esta experiência não apenas com o conteúdo que estão interpretando, utilizando, mas também com a pessoa com quem ela está conversando. Se pensarmos nas vezes em que somos clientes, você vai entender isso. Quando uma atendente diz algo de modo mais ríspido e você não gosta, te provoca uma experiência ruim.

Izabela Sim, certamente. Isso afeta diretamente na forma como vejo aquela empresa ou marca.

Eduardo Demais! Ou então, quando determinadas atitudes da empresa também interferem na sua experiência como cliente. Pensando naqueles sucos Do Bem, naquela questão de não ser verdade o fato de ter um produtor do interior, então há uma falha no storytelling deles que acaba interferindo na sua experiência, é meio que uma traição, digamos assim, “eu confiava nessa história, como assim ela não é verdadeira??”.

Izabela É um desafio, imagino que enorme, de pensar na experiência que queremos que as pessoas tenham, que seja útil, tenha qualidade, que realmente seja legal para ela, nestas diversas variáveis, pois existem umas bem complexas aí, nesta equação.

Eduardo Tem, com certeza. É complexo, mas fico receoso de dizer que é muito complexo, não é fácil, você vai ter que ralar demais, tem muita coisa para entender, porque isso acaba assustando as pessoas, elas falam “nossa, então nem vou começar”.

Izabela É verdade.

Eduardo É claro que é complexo, mas o cliente terá uma experiência com o seu serviço, sua solução, você, como empresa, querendo ou não. E se você não tentar ao menos mapear esta jornada dele, entender o que está acontecendo, onde ele passa raiva, onde ele fica insatisfeito, curioso, inibido, com medo? Se não prestar atenção nestes detalhes, nunca tomará ações para mudar este quadro. O que pode ser feito para que o cliente não fique com raiva em determinado ponto, ou com medo? Falhamento é um ponto de contato clássico, em que as pessoas ficam receosas, como podemos interferir neste ponto para que não haja sensação de receio? Se nem mapeamos, não temos condições de interferir nisso!

Izabela Acho que este é um grande ponto, e é realmente bem animador, porque não tinha pensado desta forma ainda, que a pessoa terá a experiência, a gente planejando, projetando, ou não. Então, é melhor que se façam ao menos algumas coisas que vão melhorar esta experiência, do que não fazer nada. E aí, vai ser aquele ciclo, imagino, de nunca estar pronto, de estar sempre melhorando, e por aí vai. Mas o importante é começar.

Eduardo Com certeza. Esta filosofia de nunca estar pronto é importantíssima, a evolução precisa ser constante. Na época da Mapa Digital isso ocorria com frequência, ficávamos planejando um super portal, um sistema complexo durante meses, fazendo setecentos wireframes, aquele planejamento gigantesco, e o cliente ia implementar com uma mentalidade do tipo “nossa, não vou mudar este sistema durante vinte anos, eles planejaram tanto…”, porém esta mentalidade é muito equivocada, pois as coisas evoluem muito rápido, ainda mais hoje. Então é preciso uma evolução constante, de repente passar menos tempo planejando uma solução tão robusta e começar a pensar em mini soluções que vão evoluindo, ficando robustas com o tempo. Tem, também, uma questão de filosofia de desenvolvimento, com metodologia…

Izabela É verdade. Eu tenho tentado, cada vez mais, trazer para os clientes, no dia a dia, aquela questão de planejar cada vez menos, tendo cada vez mais estratégia, porque acho que aí fica mais interessante. Qual é a principal diferença entre Experiência do Usuário e Design Thinking?

Eduardo Posso falar qual é o ponto em comum, depois falo sobre a diferença. O ponto em comum é o design ser centrado no usuário, é uma filosofia de desenvolvimento que coloca o usuário no processo. O jeito mais raso seria a partir de pesquisas, entendendo quais são as dores sentidas pelo cliente, do que ele precisa de fato, como podemos melhorar sua experiência. O jeito um pouco mais aprofundado seria não apenas fazer pesquisas, mas trazer este cliente para cocriação. Design centrado no usuário não é um ponto em comum somente do Design Thinking com Experiência do Usuário, mas com essas disciplinas que compõem o Design de Experiência do Usuário, áreas de Interação, Arquitetura de Informação, são lados de uma mesma moeda. Usabilidade, também, facilidade de uso, então tem muito a ver com esta filosofia de desenvolvimento. Design Thinking é uma abordagem, não uma disciplina. Tem muita gente que diz que é uma metodologia, e eu discordo, para mim é uma abordagem, um mindset, uma forma diferente de fazer as coisas, de pensar nelas e, de fato, projetar uma solução a alguém. Pode-se usar o Design Thinking como se fazia originalmente, a IDEO criou este jargão, que nesta época era uma firma voltada para Design de Produto. Eles foram os criadores do primeiro mouse, laptop, e outros produtos clássicos, utilizando a abordagem. Depois é que este termo passou a ser entendido como forma de solucionar problemas em negócios, e começou a tomar corpo, então, hoje, resolvemos problemas complexos de negócios, com Design Thinking. Trata-se portanto de um processo criativo com uma mentalidade, um mindset que utiliza da abordagem metodológica, da cadeia metodológica do Design, para que outras pessoas, não apenas designers, consigam resolver problemas complexos principalmente em relação a negócios, não só porque tem uma vertente social, também, mas principalmente no que diz respeito a negócios.

Já o Experience Design, como disse antes, é uma sobreposição de disciplinas. Há uma discussão antiga que se pergunta se realmente somos capazes de projetar a experiência de alguém, “como assim vou projetar o meio como uma pessoa vivenciará uma determinada coisa?”, houve várias opiniões sobre isso na época, em minha opinião, é impossível. Você não irá projetar a experiência de alguém, mas conseguirá impactar positivamente nela, uma vez que você entende como ela funciona. Tem uma outra vertente, também, que entende que é errado UX ser considerado um cargo, por exemplo, condenando a existência de um responsável por UX, que isto deveria ser uma filosofia dentro da empresa, não importando o cargo, porque quando fazemos isto, colocamos muito como se esta pessoa fosse responsável pelo produto todo em si, sendo responsável por fazer as ligações entre estas disciplinas e profissionais que vão projetar esta solução para o cliente, no fim das contas. Em se tratando do meio digital, por exemplo, seria a pessoa que faz a interface entre desenvolvimento e design, alguém que vai entender até que ponto se consegue ir do ponto de vista da tecnologia e desenvolvimento, traduzindo isso para o design, e vice versa. O que o designer está fazendo do ponto de vista da experiência do usuário, que é muito importante que não se perca na hora do produto ser implementado. São várias visões…

Izabela Dentre seus trabalhos, vi que você propõe muitos projetos em conjunto com as pessoas, e não só para elas. Você já falou sobre a abordagem com Design Thinking, de design centrado no usuário, mas queria saber se existe algo além que você acha que possa ser importante pra conversarmos, pois sinto que você tem esta preocupação em incluir as pessoas no processo criativo.

Eduardo Em todos os produtos que fazemos, inclusive não apenas digitais, projetos de modelagem de negócios, ou desenho de novo serviço, por exemplo, não fazemos como uma consultoria tradicional, que entende a demanda, faz e entrega o projeto. Procuramos fazer, na própria empresa, com as pessoas de lá, da organização, pois são elas que melhor entendem sobre o contexto. É através delas que a solução vai ser prototipada, criada. O que fazemos é colocá-las em um guia, em um processo criativo, mesmo, para que através disso, do Design Thinking, elas consigam de fato criar coisas juntas. Sempre chegamos em uma empresa causando impacto, do ponto de vista de cultura, mesmo, porque por mais hierarquizada que seja a empresa, fazemos com que todos os níveis desta hierarquia trabalhem juntos, com a mesma voz ativa. Tudo bem que foram os diretores que nos contrataram, mas não serão eles que irão projetar a coisa nova, chamamos aquelas pessoas que estão na outra ponta, porque ninguém melhor que eles saberá que tipo de experiência o cliente está tendo com o serviço, e o que poderia ser melhorado. Através de sessões de facilitação de cocriação, vamos guiando esta construção deste novo serviço, ou redesign de um serviço que já existe. E estou falando de todos os pontos, não só da jornada, de fato, que o cliente vai passar, não incluindo só a equipe de organização como um todo independente de nível hierárquico, como incluímos neste processo de cocriação o cliente final. Trazemos pessoas fora da empresa, como fornecedores, parceiros, associações de que a empresa faz parte. A solução, no final das contas, acaba sendo cocriada por inúmeras mãos, é muito legal. Do ponto de vista organizacional e até cultural da empresa, é muito legal pois os colaboradores também acabam sendo cocriadores das soluções que estão sendo projetadas, cada um sendo “protetor” da experiência do cliente neste processo, porque foram eles que fizeram, juntos. Nós simplesmente facilitamos.

Izabela Imagino que vocês atuem bastante naquelas quatro etapas centradas na experiência do usuário, de estudos, pesquisas, criação, prototipação e avaliação. Vocês levam estas ferramentas e esta abordagem para dentro do universo do cliente.

Eduardo Isso.

Izabela Penso que isso envolve muita pesquisa, tanto para testar o que está sendo criado, ideias, quanto informalmente, no relacionamento com as pessoas. Realmente existe esse ponto forte de pesquisa em todos os processos? Queria saber um pouco sobre sua ligação com pesquisa, porque vi que você tem experiência com vários tipos, diferentes métodos de pesquisa, e que sempre levanta essa importância de conhecer o cliente, ou o cliente do cliente, ou os stakeholders…

Eduardo É a primeira fase que temos, muito dificilmente pulamos esta etapa em projetos. Até porque fazemos dois tipos de pesquisa: um de contexto e outro sobre o cliente. Pois sem estas informações, vamos começar a projetar de forma muito rasa e superficial. Para termos maior embasamento, precisamos conhecer o contexto e o cliente. A primeira coisa que fazemos, então, é uma pesquisa considerável, mesmo, entendendo o contexto, ecossistema da empresa, quem são os atores envolvidos, os stakeholders, quem são os parceiros, quem está do lado de fora, do lado de dentro, como os setores atuam, como eles se conversam, como se fazem as coisas, se juntam ou não. Então, estamos explorando o problema que nos foi dado. A empresa nos chamou por algum motivo, e vamos para lá tentar entender o contexto deste problema. Fazemos muitas entrevistas nesta primeira parte, com estes atores, muitas observações também. Por exemplo, estamos com este projeto da Porto Seguro, e a primeira parte foi gigantesca, passamos meses entrevistando pessoas, fazendo acompanhamento de atendimentos, passamos com uma escuta, observando os atendentes trabalhando no call center.

Há partes mais técnicas também. Usamos entrevistas em profundidade, contextuais, não tiramos a pessoa de seu contexto de trabalho para entrevistá-la, fazendo isto preferencialmente durante seu turno, aliando isso à observação. Tem várias técnicas, vamos juntando-as em “caixinhas de ferramentas”, entendendo as necessidades daquele momento, então, por exemplo, já usamos cliente oculto, em um projeto em que não conseguimos de fato um pesquisador, treinamos algumas pessoas para realizarem estas pesquisas, então elas usaram o serviço, como o próprio nome, “cliente oculto”, revela. Depois, eles nos trouxeram insights, aprendizados. Como é que sabemos o que precisamos encontrar? Antes da etapa de pesquisa e planejamento da mesma… E na parte de planejamento fazemos algo muito legal, que é um workshop de alinhamento de conhecimento que a equipe tem, ou seja, juntamos as equipes do cliente, e usamos uma ferramenta que chamamos de “mapa de alinhamento”, o qual tem dúvidas, suposições e certezas. Começamos, assim, a entender quais são as dúvidas que temos acerca do problema ou projeto, quais são as suposições e certezas. É claro que no início do projeto teremos várias dúvidas, e elas serão exatamente a base do nosso roteiro do que precisa ser levantado na etapa de pesquisa. Temos dúvidas, mas temos que ter certezas também.

Então, tem a parte de pesquisa de contexto, de conhecimento dele. Depois, fazemos a pesquisa do cliente, é hora de ir para o lado do cliente, saindo do lado da empresa, investigando este cliente, quais são os perfis, personas, no caso, seus padrões de comportamento, não tanto demográficos, mas principalmente comportamentais. E como estas pessoas estão se sentindo à medida em que utilizam o serviço do cliente, ou serviços similares, alguma referência. Por exemplo, fizemos um projeto com uma empresa de locação de carros, e passamos algum tempo em aeroportos e lojas, não apenas do próprio cliente, mas de outras empresas, observando como a pessoa chegava ali e alugava um carro, de onde ela estava vindo, fazíamos entrevistas pontuais e contextuais. Qual o motivo dela estar alugando um carro? Como ela se sentia na fila para aluguel do carro, preenchendo um formulário enorme, pagando, indo à garagem para pegar a chave do carro que ela tinha acabado de alugar? Como ela devolvia este carro? Fizemos uma pesquisa sobre esta jornada conforme ela ia acontecendo. A partir do entendimento do contexto e do cliente, passamos a ter profundidade o bastante para entender se o problema que o cliente achava que tinha no começo é de fato algo que precisa ser resolvido. Muitas vezes, quando realizamos estas duas fases, se vê que não é o caso. Começamos a entender que o problema inicial era apenas um sintoma mais profundo, de negócios, mesmo.

Izabela Isso é muito bacana, quando se tem esta oportunidade de repensar o problema de fato, porque acho que isso acaba acontecendo em diversos tipos de empresas, em agências acontece muito, o cliente acha que o problema é este, mas quando conseguimos ter tempo para dar um passo para trás, observando o problema por outras perspectivas, descobrimos que o problema é diferente, ou maior.

Eduardo Demais. Especialmente em agências digitais. O cliente geralmente já chega com um problema que acho que toda empresa tem, e que raramente tem de fato, que é: “preciso de um site novo”. E você vai perguntando e entendendo o por quê disto, ele vai dizendo que o cliente não entende o que ele faz, ou acha que está bagunçado, diz que tem novos serviços a serem acrescentados ao site já existente, e não consegue vender… Ou seja, ele não precisa de um site novo, e sim rever o modelo de negócio. E a forma de comunicar isto vem de um passo além.

Izabela Aproveitando que estamos falando mais sobre seu processo e formato de trabalho com os clientes, queria saber como está a receptividade dos clientes com estas abordagens e ferramentas de design na solução de problemas. Porque fico pensando que estas práticas devem ser novas para as empresas e, há outro ponto também, você conta que utiliza bastante pesquisa, que a maioria de seus projetos tem, se a receptividade em relação a isso também está melhor, pois sempre foi aquela coisa: pesquisa é caro, demorado, não sei se vou precisar mesmo. Então, quando você disse isso, me deu uma sensação animadora de que as pesquisas estão acontecendo sim, que os clientes estão aceitando mais.

Eduardo Acho que depende do cliente. Hoje em dia é bem melhor do que há alguns anos, na verdade, quando começamos com essa história, não só com Design Thinking mas com UX, mesmo. A questão de pesquisa sempre foi difícil, embora eu seja totalmente fã de subversão de técnicas e metodologias, não só para extrair um resultado melhor, como para de fato viabilizar a pesquisa no processo, sabe? Digamos, os “métodos sujos”, por não serem tão rigorosos do ponto de vista acadêmico. Mas não se deixa de entender o que o cliente precisa, e acho que isto é o mais importante.

Izabela É verdade, às vezes dá para fazer isso aí querendo ou não, de um jeito informal...

Eduardo Exatamente, existem maneiras mais informais e rápidas. Se você de fato tiver esta estima por pesquisa e sabe o valor que isso traz ao projeto, tem como fazer, mesmo que o cliente seja resistente. Há questão de custos, mas eles podem ser condensados, que vemos até como investimento, no budget que o cliente tem. Cada vez mais somos procurados por clientes que não apenas entendem como nos procuram justamente porque fazemos pesquisas. Não são todos os casos, ainda, mas estamos chegando a um momento em que não precisamos mais ficar argumentando sobre a necessidade de se fazer pesquisa, por não saber direito o que o cliente precisa, e tal, e isso é muito legal. Falei que depende de cliente por conta disso, e também por causa do tipo de projeto. Clientes de projetos digitais ainda tendem a ter mais resistência quanto à isso, enquanto os de Design de Serviços, de Modelagem de Negócios, entendem muito bem a importância da pesquisa, ficando fascinados quando chegamos com os resultados.

Izabela Você trabalha muito com inovação centrada nas pessoas. Daí, queria que falássemos sobre os projetos mais inovadores que estão sendo desenvolvidos, ou foram desenvolvidos, ou projetos que “te enchem os olhos”, mesmo.

Eduardo Vou começar falando sobre um que não é meu, mas é um daqueles que você olha e diz “nossa, queria ter trabalhado nele”, até porque sou cliente deles: o Nubank. Até conversei com o diretor deles sobre isso, a jornada do cliente deles é fantástica, você se sente envolvido o tempo todo, ciente do que está acontecendo o tempo todo.

Izabela Transparência, mesmo.

Eduardo É, até quando você tem dúvidas, ou fica perdido sobre algo. Nunca tive problemas, mas por exemplo, tive dúvidas sobre o funcionamento do cartão, porque não estava funcionando em algumas máquinas, entrei em contato através do “Fale conosco” deles, e a pessoa me respondeu muito rápido, se identificando, não falando comigo como se fosse um robô, me explicando o que estava acontecendo, me dando recomendações, me tratando de uma forma humana. Isso deveria ser o básico, mas é tão raro hoje em dia.

Izabela É, está cada vez mais difícil.

Eduardo Com o problema que tive com o Uber, por exemplo, também pelo “Fale conosco”, e eles têm um sistema de resposta bem mais “robotizado”, você sente que está falando com um robô, embora seja uma pessoa te respondendo, ou seja, vê-se que existe um script de atendimento bem rígido. E há uma coisa simples, o segredo está nos detalhes. Algo simples que te faz melhorar a experiência, como cliente. Neste contato com o Uber, eles te respondem, e não vem o nome da pessoa que está te atendendo, vem assinado “Equipe Uber”. Então, você não sente confiança para abrir o que está acontecendo com você porque se tem a sensação de que está conversando com um robô, diferentemente do que acontece no Nubank, em que falei com a Camila. É super simples, mas que faz diferença. Se não existe alguém responsável por mapear e entender esta jornada do cliente, são coisas que passam batido. Tem vários projetos sendo desenvolvidos, é difícil de dizer porque consultorias são muito estratégicas.

Izabela E confidenciais, imagino.

Eduardo É, é difícil de falar, mas estamos com um muito legal, para a Porto Seguro, como falei, é um projeto gigante, e para vários setores distintos de atendimento. Estamos integrando os processos e as ferramentas que eles utilizam, e para isto tivemos que fazer uma pesquisa bem extensa. E aí, aquele meu desejo lá de trás que fez mudar minha vida, me fazendo empreender, querer fazer coisas que impactem na vida das pessoas, acaba acontecendo plenamente em projetos como este, porque quando os atendentes passam a ter um processo mais orgânico, usando ferramentas com usabilidade maior, conseguimos achar o que eles precisam, eles passam a atender as pessoas, os clientes deles, melhor. Já estou criando impacto porque as áreas de atendimento são muitas, e são várias pessoas trabalhando nelas. E elas também passam a trabalhar, digamos, de maneira mais confortável, passando a oferecer uma experiência melhor à milhares de pessoas. E isto é muito legal, fico muito empolgado com esse tipo de coisa.

Ano passado fizemos um projeto que provavelmente continuará este ano, até, em relação ao último artigo que publiquei, também, que foi uma capacitação em Design de Serviços para micro e pequenos empresários. Esta capacitação foi organizada e oferecida pelo SEBRAE - MG, e também é muito legal, pois Design Thinking, Design de Serviços, UX e afins, estão na boca de quem está no pequeno círculo dentro da questão de inovação, comunicação, etc. Para a grande maioria, é desconhecido. Fizemos 18 workshops no segundo semestre do ano passado, e pudemos reverberar e espalhar isso tudo para mais gente, pessoas que dificilmente têm acesso, os empresários menores, pessoas que têm lanchonetes, salões de beleza, estúdio de movelaria, e tal. São pessoas pra quem essas abordagens podem gerar muito valor, quando esses princípios são aplicados, é muito benéfico. Foi um projeto de que gostei muito de ter participado.

Izabela Legal. Queria que falássemos um pouco sobre a formação em Design de Experiência, ou de Interação. Na sua opinião, qual a habilidade, ou quais são, as mais importantes a serem desenvolvidas para quem quer trabalhar com UX, Design de Interação, ou até mesmo quem quer melhorar seu trabalho?

Eduardo Acho que isto vai depender… Falando de uma forma mais ampla, é difícil, mas vai depender do que de fato você quer fazer. Se tomarmos Design de Interação como exemplo, a pessoa que quer trabalhar com pesquisa e design de produtos digitais, seja um aplicativo de sistemas, enfim, acho que é preciso, primeiramente, entender esta questão metodológica. Para isso, há muitos livros, o Caio citou vários, posso falar sobre mais alguns aqui, mas tem muitos livros que você pode ler para começar a entender quais são as abordagens metodológicas trazidas, os conceitos por trás dos trabalhos, tem vários estudiosos relacionados a Design de Interação. Não que você tenha que se prender a livros, até porque se focar só nisso, quando for botar em prática, você não vai conseguir, mas é bom começar com esta questão conceitual para ter um panorama, mesmo, dos conceitos envolvidos, técnicas, e o que pode ser feito a partir deles. Passar à aplicação é fundamental; ficar somente na leitura não adianta nada, então, se você trabalha com outra coisa, e não te pagam para fazer ou estudar Design de Interação, comece independentemente, com projetos pessoais. Criá-los é a melhor maneira de ter carta branca, é um projeto seu, para experimentar coisas, testar, verificar se aquela metodologia procede. Fazendo um aplicativo, algo assim, será necessário entrevistar pessoas para entender como o produto deve funcionar, e depois terá que pensar em como será a interface deste aplicativo, como o cliente vai interagir com ele, quais as funcionalidades fundamentais que ele deve ter, como as informações precisam ser organizadas, são coisas que ajudam a praticar, te fazem ter skills acerca disso. Isso em relação à Design de Interação/Arquitetura da Informação. Com UX, por exemplo, algumas empresas têm demandado uma pessoa responsável por isto, pela experiência do cliente. Não tanto do ponto de vista técnico, de criação de interfaces, que exigem habilidades específicas sobre Design de Interação, quanto para tentar entender o melhor fluxo ou escopo de projeto, quais seria a melhor experiência que o projeto pode oferecer ao cliente. Para pessoas que queiram se aprofundar nisso, acho que é preciso ler mais sobre gestão, e principalmente, praticar empatia, conversando com as pessoas, tentando entender o lado delas ao invés de ficar argumentando sobre seu lado. Um grande exercício é tentar entender o que o outro está sentindo, precisando, facilitando um processo em que os dois lados cheguem a um ponto em comum. Acho que é isso, começar com uma base mais conceitual…

Tem outra coisa também, que nem poderia deixar de citar, pois pra mim foi uma grande escola: participar do movimento, conversar com outras pessoas do meio, que também estão tentando aprender mais sobre. Ou tentar organizar seus próprios eventos para tentar discutir sobre isso, No nosso caso, antes de participarmos da IxDA, já fazíamos vários eventos em bares, para onde íamos levando um vídeo sobre Interação, UX, ou não, algo de sci-fi, por exemplo, que reflete nisso, futurismo, e tal, discutindo sobre ele depois. Ou então escolhíamos uma pessoa do grupo para falar sobre algum tema que ele julgue interessante, abrindo a conversa posteriormente. Além de querer trabalhar na área, engajar em como as coisas são feitas, conhecendo outras pessoas, participando de uma comunidade, também é muito legal para aprender. É uma das melhores coisas que enxergo nessa trajetória. Termos EBAI, IxDA, é justamente participar dessa comunidade nacional, conhecer pessoas de outros estados e cidades, estando sempre em contato com elas.

O Paulo Melo, por exemplo, é um psicólogo que fez doutorado em Design de Interface na Holanda e trabalhava no CESAR e hoje está na INDT, é alguém que conheci através dessa comunidade, que sempre que vem para BH marcamos de nos encontrarmos, lembrei dele porque ele falou comigo ontem pois está vindo para cá neste fim de semana. É muito legal participar desta comunidade, e acho que isso gera um aprendizado muito grande.

Izabela Legal. Para fechar, você já deu dicas de livros, falou sobre algumas pessoas legais, empresas, queria passar mais um pouco por isto: alguma palestra, livro, algo que você ainda não tenha mencionado e seja legal para criação de repertório… Você citou agora o envolvimento com a comunidade. Por exemplo, o livro de que você falou, de Arquitetura da Informação… Mais para dar um “norte” para as pessoas, sabe? Porque este ponto de ouvir quem está fazendo é muito importante, porque foi uma das motivações deste projeto, e outras pessoas vêm me dizer isso, porque essa é uma área em constante mudança de nomenclatura, como você mesmo disse, chamava-se Arquitetura da Informação, hoje é mais Design de Interação, ou Design de Experiência, e às vezes isso fica complicado para quem quer aprender, ainda mais com tantas fontes de informação. Esse é um ponto que tenho visto que tem ajudado muito, quando as pessoas indicam vídeos, livros específicos, dá uma guinada boa e deixa as pessoas menos perdidas.

Eduardo Sim, tenho certeza que esta confusão de jargões e termos mais confundem do que ajudam. Até fiquei falando demais sobre isso, mas realmente, fazendo reflexão, isso mais confunde do que ajuda. Sobre boas referências boas, tem um livro muito bom sobre abordagem ao Design Thinking e Design de Serviços que, se você pegar este espectro mais amplo de UX, verá que se encaixa perfeitamente: “This is service design thinking”, que já tem uma tradução, “Isto é Design Thinking de Serviços”, tradução de nome não muito boa, feita por uma parceira do Rio de Janeiro, Clarissa Biolchini, da Laje. É um livro grosso, recomendo bastante, ao mesmo tempo em que traz um arcabouço conceitual, também traz cases, o que é muito legal, ler sobre projetos que em que aquelas ferramentas e princípios foram utilizados, e ele traz uma descrição muito intuitiva sobre cada ferramenta. Tem outro livro de que gosto bastante, “Gamestorming”, que também possui tradução, e traz uma série de jogos/ dinâmicas que podem ser utilizar em workshops de cocriação, ou brainstormings, pesquisas. É muito legal. Ele tem um site, que é atualizado o tempo todo, quando surgem novos jogos, sendo portanto mais atualizado do que o livro em si. O site tem mais jogos do que o livro.

Tem outro livro, que para mim é como um divisor de águas entre essa questão de Arquitetura de Informação e UX, que é do pessoal da WTPF [?], empresa de consultoria de UX, hoje mais ligada à Design de Serviços, ela foi comprada, não é uma consultoria de mercado, hoje, atuando especificamente para a empresa que a comprou, e de que não me lembro o nome agora. O livro é antigo e se chama “Subject to change”, e não tem tradução, mas é um livro muito bacana sobre estas perspectivas em UX, do Peter Merholz.

Tem um site, o Arquitetura de Informação [atual https://brasil.uxdesign.cc/], que quem visitou achou de fácil compreensão, acho legal ele ter este nome ainda hoje. Ele surgiu na época em que a palavra chave era “arquitetura de informação”, e foi criado por pessoas que eram da comunidade na época, e são, até hoje, o Fabricio [Teixeira], embora não esteja no Brasil, é bastante influente. Recomendo muito, são posts muito interessantes, bem escritos, com vários colaboradores. O que eles trazem realmente acrescentam à discussão acerca deste assunto.

Há um livro fantástico de um autor/profissional, o qual trouxemos em 2008 para o Interaction South America, que é o Mike Kuniavsky, cujo livro se chama “Observing the User Experience”, também é grande, mas acredito que seja possível ser encontrado online. É um livro sobre como fazer técnicas de pesquisa. Tem tudo: o que é preciso fazer, quando é preciso recrutar, como fazê-lo, técnicas de recrutamento, como se observa, como realizar testes de usabilidade, como entrevistar, como realizar “cliente oculto”, como fazer shadowing, tudo com descritivo passo a passo. Infelizmente também não tem tradução, mas é um livro muito legal. O Mike Kuniavsky é alguém que, depois, adentrou um universo mais de computação física, um ramo específico de Design da Interação que lida mais com Internet das Coisas, que é muito legal também, ele tem outros livros sobre isso, até, e também recomendo-os, e ele é muito legal.

Izabela Legal demais. Acho que temos bastante coisas a serem aprofundadas aqui. Muito obrigada, a conversa foi sensacional.

Eduardo Eu que agradeço o convite, acho o projeto muito legal. É algo que recomendo a todos, isso que você fez: se quer aprender algo, começar a fazer parte de algo, não há melhor maneira de fazer isso do que criar um projeto, pois fazendo isso você começa a conhecer e conversar com várias outras pessoas, isso traz conexões que você não tinha imaginado no começo da história. Se não colocar isso em prática, nunca vai acontecer. É muito legal fazer parte disto.

Izabela Muito obrigada pela participação aqui no Movimento UX, pelo apoio, tempo, dicas.

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Izabela Chegamos ao fim deste terceiro episódio, espero que você tenha gostado assim como eu. Na próxima edição, vou conversar com o Koji [Pereira], designer de produto no Google, em São Francisco. Obrigada, e até o próximo papo.

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• Transcrição: Camila Gondo
• Revisão: Renata Moreira